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来一场旅行,看看物业服务能带来多少惊喜?

 2021-12-28
来一场旅行,看看物业服务能带来多少惊喜?
小区、工作、休闲、购物,地图上的定位,标注着人们的日常生活轨迹。


它们是散落在城市里的目的地,撑起了人们生活里的绝大多数时间,同时也是比拼服务的舞台。

过去几年,人们开始明显感知物业服务的更多变化,这份感知不仅停留在社区、商场、写字楼,甚至是学校、公园等等,人们突然发现物业的身影,似乎已经囊括了地图上的每一个目的地。

当然,物业服务的边界,总比想象的要宽。当我们试着把这些目的地连接,会发现即便是旅途中的地铁站、火车站,或者是占据不短时光的列车车厢里,可能都有物业服务的陪伴。

在陌生的环境里,当很多人不经意间看到各式服务人员的工服、工牌,或许也能为其所体验到服务,得到一个熟悉的出处。

人们也在好奇,物业服务到底能为日常生活带来多少惊喜?


 地铁站里的不期而遇


清晨走出楼门,拎着皮包抑或扶着拉杆箱,习惯性地与保安小哥相互点头致意,或许还能在冬日里免费拿上一杯暖手暖心的奶茶。

如今,感受物业服务提供的种种小惊喜,已经成为很多人的习惯。在过去的时间里,服务的升级、进化,被视为物业行业发展的一条重要路径,物业企业们不断打磨服务的品质,以求在这场你追我赶的竞逐中不落下风。

穿过闸机走出社区,是更加百样的心情,或急切、或兴奋、或期待,或者更多只是疲倦之意,人们踏上前往目的地的路程,又在无意间发现,物业服务依然等候在自己身边。

居住于上海张江路的人们,每天通勤都会与熟悉的物业公司打交道,原因是在上海地铁13号线的张江路站里,龙湖智慧服务的保洁阿姨、秩序人员等,常常与大家不期而遇。

他们负责站点里的很多日常服务,包括站台、服务中心、厅巡、应急处置等客运服务,例如接发列车、监护站台安全、巡视以及站厅秩序维护等;也包括车站主体、车厢、车站外立面等的保洁工作。

当然也会花心思,尝试用一些加分项,埋下小小惊喜。例如,设计站务人员的“交接岗仪式”,借鉴武警的交接岗特点,让员工提升岗位自豪感和工作责任感,也让乘客们获得更多安全感。

在过去,龙湖智慧服务已经服务上海地铁13号线、2号线东延伸段等共计32个车站。事实上,如今社区之外的城市服务,已算不上物业公司的诗和远方,仅在上海纵横的地铁站内,除龙湖智慧服务之外,还有保利物业、科瑞物业等等物业公司,它们均在不同地铁站里提供着服务,面对着更多空间与人。

在更大的舞台上崭露头角,物业正与人们在更多空间里产生互动,而沿着交通站点的线索,旅途中物业也与人们巧遇在更多节点。
 

 高铁站里的秘密


连接城市与城市之间的高铁站,每天迎来送往着人流与车流。随着“砰”的一声关上后备箱,望着疾驰而去的出租车,是另一段旅途开启的声音。

每一家服务城市空间的物业企业,似乎都希望能在全新的空间里,延续其在社区空间里的服务理念。然而在不同业态里,也有着不一样的需求与差异化的空间,这些参数的变化,使得愿望实现并不容易。

据龙湖智慧服务介绍,高度密集的车流及人流管理,以及敞开式空间的公共秩序维护,是此类交通站点不同于其他业态的最大特点之一。

在旅游旺季及春运到来之前,工作在高铁站里的人们总是提前开始忙碌,服务于此的物业服务者亦是如此。他们制定涉及诸多维度的应急预案,并行的工作还有很多平时也在忙碌着的日常事务,譬如,趁着高峰到来前打磨潮汐动线、添加指引等等。以上种种,即是通过管理与服务让停车场等场景的运行变得更高效,保证旅客能以最快速度实现出入站。

这对于服务人员自身的素质,也提出了更高要求。据龙湖智慧服务介绍,临沂北站的秩序团队里,就有很多退伍军人出身的秩序人员,以保证各项服务能够如预期准确触达到乘客。

事实上,人们一直对交通枢纽的服务体验,有着苛刻的要求。在高铁站内,人们即便可以放宽对空间的过高要求,但对于服务却始终保持着低容忍,一次问询回复的不明确,一次有关停车的漫长等待,地面湿滑的卫生间与溢满的垃圾桶,都有可能让旅客产生一段旅途中久久不忘的负面情绪。

提前制定的应急预案,与执行能力的团队,确保了标准有效落地,而保证各类物业服务人员能够适时地出现,亦需要依托数据的收集、分析。

在杭州东站,龙湖智慧服务部署了自主研发的设施设备管理系统,共接入设备房28个,监测设备125台,监测点位1916个,涵盖供配电、消防、供水、提排等等设备。

这些设备让每一个问题显性,也能够直接触达工作人员。进驻以来,物业人员每天会收到系统自动推送的近100条工单。而成果也显而易见,比如仅是供水相关的意外,便包含19次避免污水杂物外溢,以及2次避免水池水外溢等等。

城市服务的魅力


近年来,越来越多物业企业对服务城市空间心向往之,而场景类型的多寡,往往被视为评价服务能力的一个指标。

这背后,不同行业、企业工作模式的差异,决定了商写物业服务的门槛,天然要高于住宅物业。如龙湖智慧服务商写及公建事业部负责人所说,“企业类客户需求的不同,决定了服务要因需、因客、因时定制个性化解决方案。”

在每一个全新的场景,都需要相应的人员、设备配置,同时加以全新的服务标准相匹配。其中,涉及到非常多的产权单位和巨大而随机的人流量的交通枢纽管理,无疑是一个较为极端的场景。

龙湖的经验是梳理不同类型业态的流程,然后拆分成多个服务模块,其中共通的部分进行标准化,在基础层面保证服务的高标准;然后挑出个性化的部分,针对不同受众进行画像,做定制服务方案,打造服务感知能力和差异化特色。

这套方法论让服务的经验,可以更大限度地复用,而底层逻辑即是用标准化推动更多场景服务的提升。据悉,龙湖智慧服务物业服务标准已更新至约4500条,其中很多是基于社区服务的经验与沉淀,也有很多是在城市公共空间场景梳理的共通与个性化标准。

譬如,各空间环境保洁服务标准、各类突发事件应急预案标准、综合设施设备维养服务标准等等,让住宅之外的复杂业态,也能有可复制的服务刻度。


如今,在龙湖智慧服务的交通相关场景里,不仅仅有地铁站、高铁枢纽,还包括在列车上的陪伴,龙湖智慧服务旗下企业的随车人员,与客运段乘务班组一道,服务于铁路运行时的保洁业务,从大连、丹东出发,到达武汉、上海、西安、北京、哈尔滨、齐齐哈尔等城市。

此外,还有更多不易察觉的列车服务,例如,清洁小组通过对库存车进行周期整备,避免动车维修等长期停放而出现顽固污垢;针对保洁死角部位使用设备与料剂进行抛光打蜡清理的彻清计划;还包括在半小时内到车上进行整备的应急热备小组,保证及时上车进行途中保洁作业服务的随车应急组等等。

如此种种,龙湖智慧服务的身影出现在很多意料之中与意料之外的区域,甚至是民航客机的日常、深度清洗,乘务人员的后勤与家属楼的物业服务等。


从整个商写的维度上看,自2003年第一个商写项目至今,龙湖智慧服务已经服务200余个项目,包括住宅在内,覆盖商业、文旅、办公、酒店、医院、学校、康养、案场、产业园、租赁住房、市政配套、智慧城市等13大业态。

而其最终所期望的,即是“未来城市生活中的每一位普通市民,都有可能在不经意间,感受到‘满意+惊喜’的龙湖式幸福。”

延伸至行业、物业服务的尽头,或许即是服务的无界、空间的无界。


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